LINE接客に込めた思い

myleスタッフ

2021年2月 25日

LINE接客に込めた思い

 

こんにちは。
myleストアオーナーのhideです。

私たちmyleはLINEアプリを使ってお客様に接客を行っています。

お客様やEC事業を行っている方からはよく「どうしてそんなことしているの?」と聞かれます。

そこで、今日はその理由についてお話したいと思います。

 
※こちらのアイコンをクリックするとLINEお友だち登録が可能です。

¥1,000オフクーポンが発行されます。

 

 

店舗でできることがECだとできないのはおかしい

 

ショッピングのとき、店員さんに聞いてから買いたいときってありますよね。


例えば、

  • 今シーズンのおすすめ商品は?
  • どのカラーが人気なの?
  • どんなアイテムと合わせるとオシャレに見えますか?
などなど…。

すると店員さんが笑顔で、商品についてとても詳しく説明してくれます。


ところが、ECになると事情が変わります。

何か聞いてみたい時、ほとんどのECでは、
  • お問い合わせフォームからメールで質問を送信(そして数日待たされる…)
  • botの「ドノヨウナゴヨウケンデスカ?」(イメージ。実際はカタコトではありません)に対して、「商品」「決済」「配送」などのメニューを選択して似たようなFAQを探す

のような対応になります。


ECになった途端、なぜかあたたかい人と人とのコミュニケーションは無機質な機械とのコミュニケーションになってしまうのです。

だからわたしたちは、店舗と変わらない、お客様に寄り添える接客をしていきたいと思ったのです。


myleはお友だちをたくさん作りたい

 

EC運営者にとって、メールで質問を受け付けてまとめて回答したり、botが対応したりすることのメリットは「効率」です。

確かに多くのお客様を抱えるショップでは、問い合わせに要する工数も相当なものである(想像です)ため、メールやbotを使いたくなったりするのでしょう。

しかしながら、これらの根底にあるのはおそらく「お客様対応はコストである」という考え方ではないでしょうか。

 


私たちmyleはお客様対応を「お友だち作り」と考えています。

よくブランドビジネスはファン作りが大事と言われます。ただ、私は「ファン」という言葉があまり好きではありません。どことなく信者っぽい響きを感じてしまうからです。ブランドとお客さまはあくまで対等な関係でありたいと考えています。

心を込めて対応するからこそ、ブランドに対する信頼が生まれます。そして、その結果として単なる販売者と購入者という関係を超えた深い関係性を築くことができ、心の底からブランドを応援していただける、さらに私たちもお客様のことをより深く理解することができる、そう考えています。

実際、リアルな店舗では店員さんと仲良くなってその後お店にリピートしている人も多いはずです。

そこで目をつけたのが友だち同士のコミュニケーションツールの代表格であるLINEなのです。LINEであれば、誰もが使い方を知っているのでお客様とスムーズにやり取りすることができます。



実際のお客様とのやり取り

myle公式アカウントでは、質問やコメントを送っていただくとこのようにちゃんとスタッフからのお返事が届きます。

 

 

 

こんな質問にもきちんとお返事します。

 


私たちはお客様からの質問にスタッフが全て手作業でお返事しています。本当に手作業で対応しているため、深夜や早朝はお返事できないこともあります(23時から翌朝9時までは応答時間外です)。でもメッセージを確認したらすぐに頑張ってお返事します。

「本当に返事が来るの?」と思った方は、スタンプだけでも試しに送ってみてください。必ずお返事することをお約束いたします。


他にもLINEお友だちに登録いただくと

  • お得な限定クーポンの配布
  • LINE限定販売商品のご案内
  • セール情報の先行配信
  • その他ショップからのお知らせ


などの情報が届きます。通知がわずらわしいなと感じる方は通知をオフにしてください。(ブロックはできればしないでほしいです…)


myleのLINEアカウントに登録して最高のオンライン接客体験をしてみてくださいね。

 

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